Los abonados que deseen conservar su número de teléfono al darse de alta con otro operador deben solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla.

La recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada.

La solicitud puede hacerse por escrito o a través de un verificador. En caso de hacerlo por escrito la solicitud debe ser firmada por el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el propio abonado.

La solicitud a través de un verificador consiste en que un tercero (verificador) graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad.

Dado que existe la libre competencia de precios con carácter general, (sólo ciertos precios del servicio telefónico fijo que presta Telefónica están regulados), los operadores están obligados a facilitar información al usuario en su página web o por escrito.

Si además lo que quiere conocer es el precio concreto que le están aplicando en los productos contratados, estos deben venir recogidos en las condiciones generales y particulares de su contrato, por lo que si no dispone de él puede solicitar al operador una copia del mismo.

El contrato debe recoger:

• Servicio prestado (descripción indicando lo que incluye la cuota de alta, cuota de abono y otras de facturación periódica)
• Tarifas generales
• Política de compensaciones y reembolsos
• Tipos de mantenimiento ofrecidos
• Condiciones de contratación, plazos mínimos.
• Forma y causas de extinción del contrato
• Procedimiento de resolución de conflictos

En caso de que el operador incumpla lo anterior o los precios aplicados en su factura no se corresponden con los contratados puede interponer una reclamación ante esta oficina.

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar.

La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

• el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Fundamentalmente son tres, las normas que protegen los derechos de los usuarios de telecomunicaciones.

• Ley 11/2022, de 28 de junio, general de Telecomunicaciones.
• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.

Además, la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónica aborda aspectos relacionados con la calidad.

Tanto estas como otras normas de protección de los usuarios se encuentran en el apartado Legislación.

En la actualidad el único operador que tiene la obligación de atender todas las solicitudes de alta de línea fija es Telefónica de España (Movistar), como obligado a la prestación del “servicio universal”.

Movistar tiene la obligación de atender todas las solicitudes razonables de acceso a la red telefónica fija. Dicho acceso implica la disponibilidad del servicio telefónico fijo y de de una línea que permita el acceso a internet a la velocidad de bajada de 10Mbps. Es importante señalar que, conforme al principio de “neutralidad tecnológica”, no existe la obligación que Movistar instale una línea física de cable, sino que puede dar el acceso a través de tecnologías inalámbricas, siempre que cumpla con las prestaciones citadas.

Movistar dispone de un plazo máximo de 60 días desde la solicitud para realizar la instalación. Ante el retraso o negativa de ese operador en la instalación, el usuario puede interponer una reclamación ante esta Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

La reclamación puede interponerse de manera telemática a través de la página web de esta Oficina. También puede presentarse por escrito en cualquier Registro de la administración, que lo remitirán a esta Oficina. Si lo desea puede utilizar el formulario de reclamaciones, que tiene a su disposición.

En la reclamación deberá reflejarse el motivo de la misma, y deberán constar, aparte de los datos personales del reclamante, los relativos a la ubicación en donde se ha solicitado la instalación de la línea. Deberá adjuntarse asimismo el documento justificativo de la solicitud de línea a Movistar (documento por escrito o, de no existir, número de referencia otorgado por el operador a la solicitud realizada por vía telefónica). En caso de que no disponga de este documento o número de referencia, deberá dirigirse a Movistar para que se lo proporcione, ya que es lo único que permite acreditar la solicitud de la línea por el usuario, y con ello el cómputo del plazo de 60 días.

La Oficina requerirá la información al operador, dará un trámite de alegaciones al reclamante y, tras ello, dictará resolución, declarando los derechos que procedan.

Para el resto de operadores, distintos de Movistar, no existe la obligación legal de atender las solicitudes de alta de línea fija.

Las facturas que los operadores de telefonía fija tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle:

En primer lugar, deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.)

Dentro del servicio telefónico, el nivel de detalle incluirá la identificación separada de los siguientes elementos:

• El período de facturación
• La cuota mensual fija
• Otros cargos mensuales fijos
• Cualquier cuota fija no recurrente

Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.

Total facturado e impuestos indirectos.

Importe total de la factura, impuestos incluidos.

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste (ver más abajo). Para cada llamada se indicará:

• Número llamado
• Fecha y hora de la llamada
• Duración de la llamada
• Tarifa aplicada
• Coste total de la llamada

Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán:

• Llamadas metropolitanas
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada
• Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.

Sí, la normativa reconoce el derecho de los usuarios a una compensación por interrupciones del servicio.

La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

• el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.

En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria.

Cuando un servicio como la telefonía o el acceso a Internet se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto incluso aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado.

En caso de que no disponga del él, puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Contenido del contrato

Aparte del contenido general de los contratos, aplicable a cualquier servicio que se contrate por los consumidores, los contratos de servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil o acceso a Internet) debe obligatoriamente contener aspectos como:

• Los datos identificativos del operador: nombre y sede social.
• Todas las vías para ponerse en contacto con él, incluido el teléfono de atención al cliente.
• Los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas
• El precio de todos los servicios y prestaciones contratadas
• Si el abonado está sujeto a algún período mínimo de permanencia, y las consecuencias de su incumplimiento.
• Cómo darse de baja
• El plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio
• Procedimientos para presentar una reclamación contra el operador, en caso de controversia.

En ocasiones, se producen casos en los que se da de alta a un usuario un servicio que no ha solicitado o se realiza la portabilidad no deseada de una línea.

Es probable que el usuario no sea consciente de esta situación hasta que reciba una factura de un operador que no reconozca o un cargo en el banco. La normativa exige la firma de un contrato de prestación de servicio de comunicaciones electrónicas o una solicitud de portabilidad que debe reunir como requisito principal la coincidencia entre la persona que la realiza y el titular de la línea a portar. Esto puede realizarse mediante solicitud escrita del abonado o bien solicitud telefónica al operador verificada por un tercero. Si usted recibe facturas y no recuerda haber contratado, puede presentar una reclamación en el siguiente enlace.

No. Las telecomunicaciones son un mercado liberalizado, y, con carácter general, los precios pueden ser fijados libremente por los operadores.

No obstante, aún subsisten dos precios que están regulados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, que se aplican únicamente a Telefónica:

• La cuota de alta, es decir, la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la línea.
• La cuota de abono, esto es, la cuantía fija que se paga mensualmente, con independencia de las llamadas realizadas.

En ambos casos la CMT fija precios máximos, que rigen sólo para Telefónica. Ésta, para resto de precios para todo tipo de cuotas y llamadas, tiene libertad de precios. Para el resto de operadores, es libre la fijación de todos los precios, incluidas cuota de alta y de abono.

No está regulado ningún plazo para la resolución de averías pero el operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio. En todo caso, los operadores están obligados a precisar en el contrato de abono los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer. La cuantía de la indemnización se establece en función del tiempo en que el servicio esté interrumpido según los siguientes criterios:

• El prorrateo del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción.
• El prorrateo de cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción.

La cantidad resultante será la mayor de las dos anteriores y siempre que sea superior a un euro, el operador deberá abonarla de modo automático en la factura del siguiente período.

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, es la normativa básica que recoge el contenido de los contratos, así como los derechos que asisten a los usuarios en sus relaciones con las operadoras de telecomunicaciones, entre ellos el derecho a darse de baja.

Además el título VI del Reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, y la Orden PRE/361/2002 que regula determinados aspectos relacionados con los derechos de los usuarios.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la petición.

Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo.

En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo.

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros.

Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos.

Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:

• Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada.
• Requerimiento previo de pago.
• No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores.
• Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta.
• No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.

El titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.

Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

No obstante lo anterior, ante una disconformidad con su factura puede presentar una reclamación ante esta oficina. Si obtiene una resolución estimatoria puede presentarla ante el registro de impagados que estará obligado a eliminar sus datos.

El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, es decir, Telefónica, atienda una solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

Una solicitud de traslado de línea se puede equiparar a una solicitud de alta por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. En este caso el operador que presta el servicio universal, es decir, Telefónica,  no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.

La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Consejos para darse de baja

Si desea darse de baja con su operador, los consejos son los siguientes:

• En caso de hacerlo por correo postal: enviar la comunicación con acuse de recibo.
• En caso de efectuarlo por Internet, conservar el resguardo o “pantallazo” acreditativo de la solicitud.
• Si la baja se tramita por teléfono, exija dos datos o documentos:
  • Que le comuniquen telefónicamente el número de referencia de la solicitud de baja.
  • Que le envíen por vía postal o electrónica un documento acreditativo de haber solicitado la baja.

El operador está obligado a darle de baja en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud. Es posible que, en función de la fecha de solicitud de baja y los períodos de facturación del operador, Vd. reciba una factura en la que aparentemente no se haya respetado el plazo de dos días y se incluya un período de facturación posterior. En ese caso, es prudente aguardar a recibir una última factura rectificativa del operador. En caso negativo, puede presentarse una reclamación.

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su número si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual.

Si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud.

La portabilidad también es un derecho del usuario en telefonía móvil y números de inteligencia de red (números 80X y 90X).

El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante, si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.

Para recuperar el servicio suspendido se deberá abonar la cantidad pendiente. Una vez transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspender el servicio telefónico. A partir de ese momento el abonado sólo podrá, recibir llamadas y realizarlas sólo a los servicios de emergencias.

Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar deberá volver a darse de alta.

Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

En primer lugar, los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo.

Dentro de ese caso, los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que lo comuniquen al abonado con al menos un mes de antelación. Es importante señalar que las compañías suelen aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin penalización. En la comunicación en que se informe al abonado de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar asimismo ese derecho, esto es, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

En caso de que el abonado no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación. No obstante, en el supuesto de que el operador considere que el abonado deba devolver el importe de un aparato subvencionado (teléfono móvil, router), se considera que es un aspecto legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación.

Si la solicitud de cambio es correcta y todos los datos están cumplimentados, el operador donante no se puede negar a ceder su numeración al nuevo operador. La normativa prevé que pueda negarse la portabilidad en los siguientes supuestos:

• Cuando haya, además, un cambio de domicilio.
• Por datos incompletos o erróneos.
• Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número.
• Por imposibilidad técnica.
• Por causas de fuerza mayor.

En cualquier caso, si es el operador donante el que deniega la portabilidad, éste informará de las causas al operador receptor quien a su vez informará al solicitante.

Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no.

El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver la reclamación es de un mes desde la presentación de la misma. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente. Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones a través del siguiente enlace.

Un traslado de línea se puede equiparar a un alta por lo tanto Telefónica de España, como prestador del servicio universal, debe atender las solicitudes de traslado del mismo modo que si fueran altas, es decir, en un plazo máximo de 60 días. En caso de incumplimiento de dicho plazo, Telefónica, indemnizará al abonado eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses se haya retrasado.

Generalmente el traslado de línea suele ir acompañado de una petición de conservación del número. En este caso, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender dicha petición. El resto de operadores, al no tener obligaciones de servicio universal, no están obligados a atender las solicitudes de instalación de línea.

Los operadores podrán exigir a los abonados del servicio de telefonía fija un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los siguientes supuestos:

• Que sean o hayan sido abonados del servicio y hubieran dejado impagado alguno o varios recibos
• Abonados que tengan contraídas deudas por otro u otros contratos, vigentes o no en ese momento, o bien que se retrasen habitualmente en el pago.

En primer lugar, verifique la forma en la que ha solicitado la baja. La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. En caso de duda, contacte con su operador.

En segundo lugar, compruebe si dispone de justificación de haber solicitada la baja. En caso de haber solicitado la baja por vía telefónica, la justificación vendrá del número de referencia que el operador debe haberle comunicado. Si la baja se solicitó por correo o fax, bastará con el acuse de recibo o el reporte. Si según lo dicho ha solicitado la baja correctamente y dispone de justificación para acreditarlo, requiera a su operador para que deje de facturarle y, en su caso, anule las facturas incorrectas.

Si el operador no actúa correctamente, puede presentar una reclamación.

Si, la ley estipula que Telefónica de España deberá atender las solicitudes de sustitución del TRAC para que puedan tener acceso funcional a Internet en un plazo máximo de sesenta días. Esta sustitución no supondrá ningún coste para el abonado.

Los abonados deberán dirigirse al servicio de atención al cliente de Telefónica de España (1004) para solicitar dicho acceso.

En caso de no ser atendida la solicitud en el plazo indicado podrá presentarse reclamación mediante el procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones.