El operador Telefónica de España (Movistar), como obligado a la prestación del servicio universal en España, tiene la obligación de atender todas las solicitudes razonables de acceso a la red telefónica fija. Dicho acceso implica la disponibilidad del servicio telefónico fijo y el acceso a Internet a la velocidad de bajada de 10 Mbps.

Telefónica dispone de un plazo máximo de 60 días para realizar la instalación. Ante el retraso o negativa de ese operador en la instalación, el usuario puede interponer una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Transformación Digital.

La reclamación puede interponerse de manera telemática a través de la página web de la Oficina, de manera presencial en cualquier registro de la Administración o por correo postal a la siguiente dirección, Paseo de la Castellana 162, 28071 (Madrid).

En la citada página web dispone de un formulario descargable e imprimible, si bien no es obligatorio su uso, pudiéndose redactar la reclamación por cada usuario libremente.

En la reclamación deberá reflejarse el motivo de la misma, y deberán constar, aparte de los datos personales del reclamante, los relativos a la ubicación en donde se ha solicitado la instalación de la línea. Deberá adjuntarse asimismo el documento justificativo de la solicitud de línea a Telefónica (documento por escrito o, de no existir, número de referencia otorgado por el operador a la solicitud realizada por vía telefónica).

La Oficina requerirá la información al operador, dará un trámite de alegaciones al reclamante y, tras ello, dictará resolución, declarando los derechos que procedan.

La obligación de garantizar el derecho de todo ciudadano a tener una línea telefónica fija corresponde al operador designado para prestar el servicio universal, que hoy por hoy es Telefónica de España (Movistar). El resto de operadores no se ven afectados por esta obligación. Por lo tanto, es a Movistar a quien puede exigírsele la instalación de una línea fija + acceso a internet 10 Mbps aunque no necesariamente debe ser a través de la tecnología estándar basada en la instalación de pares de cobre.

En caso de que no se haya producido finalmente la activación del servicio o de una parte de éste, hay que valorar si se ha producido un incumplimiento del plazo de conexión inicial al que el propio operador se haya comprometido en su contrato tipo, o una ruptura del paquete contratado, en ambos casos el usuario tiene derecho a solicitar la baja del contrato. Si el operador no cumple con lo anterior, se puede presentar reclamación.

Cuando un servicio como la telefonía o el acceso a Internet se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto incluso aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado.

En caso de que no disponga del él, puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Contenido del contrato

Aparte del contenido general de los contratos, aplicable a cualquier servicio que se contrate por los consumidores, los contratos de servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil o acceso a Internet) debe obligatoriamente contener aspectos como:

• Los datos identificativos del operador: nombre y sede social.
• Todas las vías para ponerse en contacto con él, incluido el teléfono de atención al cliente.
• Los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas
• El precio de todos los servicios y prestaciones contratadas
• Si el abonado está sujeto a algún período mínimo de permanencia, y las consecuencias de su incumplimiento.
• Cómo darse de baja
• El plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio
• Procedimientos para presentar una reclamación contra el operador, en caso de controversia.

En caso de que el operador no cumpla con el contenido mínimo que debe recoger en su contrato o no le envíe una copia, puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

De acuerdo con la normativa, el cobro de cantidades por el mero hecho de darse de baja constituye un obstáculo injustificado a este derecho. No obstante, si la cantidad que pretende cobrar se corresponde con beneficios realmente disfrutados por el reclamante como contraprestación al período mínimo asumido, esta podrá ser facturada.

Sin embargo, para que el operador pueda cobrar por este concepto deberá acreditar que dicho beneficio ha existido debiendo figurar en el contrato junto el modo de dar de baja el contrato y las consecuencias derivadas del incumplimiento del periodo mínimo.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Una vez comunicado al operador, este dispondrá de dos días hábiles para dar de baja el servicio sobre el que se ha solicitado la baja.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la petición.

El plazo de conexión inicial de una línea dependerá del operador al que se ha solicitado el alta del servicio. Tenemos que distinguir por tanto entre Telefónica Movistar por ser el prestador del servicio universal y el resto de operadores.

Una solicitud de traslado de línea se puede equiparar a una solicitud de alta por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. En este caso el operador que presta el servicio universal, es decir, Telefónica Movistar, no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.

La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato. Este derecho debe figurar en el contrato, así como métodos admitidos por el operador para darse de baja. En todo caso, la baja debe admitirse de la misma manera que se cursó el alta.

Una vez comunicado al operador, este dispondrá de dos días hábiles para dar de baja el servicio sobre el que se ha solicitado la baja.

En primer lugar, los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo.

Los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que tengan prevista esa posibilidad en el contrato y lo comuniquen al abonado con, al menos, un mes de antelación. Las compañías pueden aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Recuerde que si su factura es electrónica, es conveniente descargarla para comprobar si el operador está comunicando alguna modificación en su contrato.

Las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin penalización. En la comunicación en que se informe al abonado de esta circunstancia, el operador deberá recoger el derecho a darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

En caso de que el abonado no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación.

Un traslado de línea se puede equiparar a un alta por lo tanto Telefónica Movistar, como prestador del servicio universal, debe atender las solicitudes de traslado del mismo modo que si fueran altas, es decir, en un plazo máximo de 60 días. En caso de incumplimiento de dicho plazo, Telefónica Movistar, indemnizará al abonado eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses se haya retrasado.

Generalmente el traslado de línea suele ir acompañado de una petición de conservación del número. En este caso, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender dicha petición. El resto de operadores, al no tener obligaciones de servicio universal, no están obligados a atender las solicitudes de instalación de línea.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los usuarios. Una vez comunicado al operador, este dispondrá de dos días hábiles para dar de baja el servicio sobre el que se ha solicitado la baja.

En caso de que pasado el plazo legal el operador siga facturando, verifique la forma en la que ha solicitado la baja. La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar.

Compruebe si dispone de justificación de haber solicitado la baja. En caso de haberla solicitado por vía telefónica, el operador deberá haberle comunicado un número de referencia de la solicitud de baja. Si la baja se solicitó por correo ordinario o electrónico, deberá acreditar haberla enviado a la dirección que el operador haya dispuesto para estos trámites. Si ha solicitado la baja correctamente pero el operador no ha tramitado la baja en el plazo legal, puede interponer una reclamación ante esta oficina, según el procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones.

Los abonados que deseen conservar su número de teléfono al darse de alta con otro operador deben solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador, denominado donante, por lo que no es necesario solicitarla.

En ocasiones, se producen casos en los que se da de alta a un usuario un servicio que no ha solicitado o se realiza la portabilidad no deseada de una línea.

Es probable que el usuario no sea consciente de esta situación hasta que reciba una factura de un operador que no reconozca o un cargo en el banco. La normativa exige la firma de un contrato de prestación de servicio de comunicaciones electrónicas o una solicitud de portabilidad que debe reunir como requisito principal la coincidencia entre la persona que la realiza y el titular de la línea a portar. Esto puede realizarse mediante solicitud escrita del abonado o bien solicitud telefónica al operador verificada por un tercero. Si usted recibe facturas y no recuerda haber contratado mediante ninguno de estos dos sistemas, puede presentar una reclamación en el siguiente enlace.

En caso de que se haya dado de alta en un nuevo operador y solicitado la portabilidad de su número, no es necesario darse de baja con el anterior, ya que la recepción por parte de su antiguo operador de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada.

Si no solicita la portabilidad, si no únicamente un cambio de proveedor de servicios sin conservación de número debe darse de baja con el anterior, ya que de otro modo el operador no puede averiguar su intención de finalizar el contrato. En este caso, no bastaría con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior.

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su número si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual.

No obstante, existen una serie de causas, por las cuales, una solicitud de portabilidad puede ser denegada. Por otra parte, si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud.

La portabilidad también es un derecho del usuario en telefonía móvil y números de inteligencia de red (números 80X y 90X).

El mercado de las telecomunicaciones está regido por la libre competencia por lo que las tarifas, con carácter general, no están reguladas. Sólo ciertos precios del servicio telefónico fijo que presta Telefónica Movistar están regulados, mientras que resto de operadores puede fijar sus precios libremente, debiendo comunicarlos con un mes de antelación al usuario. Los operadores están obligados a facilitar información en su página web o por escrito, si el abonado lo solicita, a cerca de:

• Servicio que prestan (descripción indicando lo que incluye la cuota de alta, cuota de abono y otras de facturación periódica).
• Tarifas generales Política de compensaciones y reembolsos.
• Tipos de mantenimiento ofrecidos.
• Condiciones de contratación, plazos mínimos.
• Forma y causas de extinción del contrato.
• Procedimiento de resolución de conflictos.

Las facturas que los operadores de telefonía fija tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle:

En primer lugar, deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.).

Dentro del servicio telefónico, el nivel de detalle incluirá la identificación separada de los siguientes elementos:

• El período de facturación.
• La cuota mensual fija.
• Otros cargos mensuales fijos.
• Cualquier cuota fija no recurrente.
• Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.
• Total facturado e impuestos indirectos.
• Importe total de la factura, impuestos incluidos.

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste (ver más abajo). Para cada llamada se indicará:

• Número llamado.
• Fecha y hora de la llamada.
• Duración de la llamada.
• Tarifa aplicada.
• Coste total de la llamada.

Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán:

• Llamadas metropolitanas.
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto.
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada.
• Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.

Siempre que no estés de acuerdo con una factura puedes presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. En caso de que tu reclamación sea estimada, podrás presentar la resolución ante el registro de impagados para que tus datos sean excluidos.

Por otro lado, la nomativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros.

Además, la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es) aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:

• Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada
• Requerimiento previo de pago.
• No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores.
• Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta.
• No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.
• El titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.

Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

Si no está conforme con el contenido de una factura, antes de proceder a la devolución del importe de la misma es recomendable presentar una reclamación ante el operador que ha emitido la factura y si en el plazo de tres meses el operador no emite respuesta o esta no es satisfactoria, puede acudir ante esta Oficina.

No obstante si decide no pagar una factura, debe saber que el retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante, si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.

Para recuperar el servicio suspendido se deberá abonar la cantidad pendiente. Una vez transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspender el servicio telefónico. A partir de ese momento el abonado sólo podrá, recibir llamadas y realizarlas sólo a los servicios de emergencias.

Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar deberá volver a darse de alta. Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no.

El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.

Si la solución ofrecida por el operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que se haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones conforme al procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones.

Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos los ciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.

En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

No está regulado ningún plazo para la resolución de averías pero el operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio. En todo caso, los operadores están obligados a precisar en el contrato de abono los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer.

La cuantía de la indemnización se establece en función del tiempo en que el servicio esté interrumpido según los siguientes criterios:

• El prorrateo del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción.
• El prorrateo de cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción.

La cantidad resultante será la mayor de las dos anteriores y siempre que sea superior a un euro, el operador deberá abonarla de modo automático en la factura del siguiente período.

Las suscripciones y/o contenidos se encuentran regulados la normativa de los servicios de la Sociedad de la Información (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico). Por lo tanto, esta Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no tiene competencia para pronunciarse sobre la prestación de estos servicios, es decir, no puede determinar si el precio es correcto, o si se ha contratado voluntaria o inadvertidamente.

No obstante, debe tenerse en cuenta que estos servicios se facturan conjuntamente con los de la telefonía o Internet, por lo que el usuario dispone de ciertos derechos y puede presentar una reclamación en caso de no estar conforme con los servicios facturados, dando lugar a una resolución en la que, como se comenta en el párrafo anterior, no se podrá determinar si el precio es correcto, o si se ha contratado voluntaria o inadvertidamente pero que ordenará al operador de telecomunicaciones  a devolver el importe íntegro relativo a los cargos reclamados y a remitir al usuario dos facturas separadas: una por el importe relativo al servicio reclamado y otra por el resto de importes.

El usuario no podrá ser suspendido del servicio de comunicaciones electrónicas si no paga la factura con la que no está conforme.

En caso de que no se haya producido finalmente la activación del servicio o de una parte de éste, hay que valorar si se ha producido un incumplimiento del plazo de conexión inicial al que el propio operador se haya comprometido en su contrato tipo, o una ruptura del paquete contratado, en ambos casos el usuario tiene derecho a solicitar la baja del contrato. Si el operador no cumple con lo anterior, se puede presentar reclamación.

Desde la entrada en vigor de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones en su artículo 71 cuando habla de servicios empaquetados dice que si un contrato incluye un paquete de servicios o un paquete de servicios y equipos terminales ofrecidos a un consumidor, y al menos uno de estos servicios es un servicio de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración, se aplicarán a todos los elementos del paquete los derechos recogidos en el artículo.

Por lo tanto, la respuesta es que SI se puede reclamar si dentro de un servicio convergente o empaquetado hemos contratado un terminal.

La Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, amplia su ámbito de actuación a los usuarios finales que sean Microempresas entendiendo como tales aquellas con hasta un máximo de 10 trabajadores.

Por lo tanto, si usted está dentro de este ámbito puede utilizar este procedimiento para presentar una reclamación ante su operador de telecomunicaciones.