El operador Telefónica de España (Movistar), como obligado a la prestación del servicio universal en España, tiene la obligación de atender todas las solicitudes razonables de acceso a la red telefónica fija. Dicho acceso implica la disponibilidad del servicio telefónico fijo y el acceso a Internet a la velocidad de bajada de 10 Mbps.

Telefónica dispone de un plazo máximo de 60 días para realizar la instalación. Ante el retraso o negativa de ese operador en la instalación, el usuario puede interponer una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Transformación Digital.

La reclamación puede interponerse de manera telemática a través de la página web de la Oficina, de manera presencial en cualquier registro de la Administración o por correo postal a la siguiente dirección, Paseo de la Castellana 162, 28071 (Madrid).

En la citada página web dispone de un formulario descargable e imprimible, si bien no es obligatorio su uso, pudiéndose redactar la reclamación por cada usuario libremente.

En la reclamación deberá reflejarse el motivo de la misma, y deberán constar, aparte de los datos personales del reclamante, los relativos a la ubicación en donde se ha solicitado la instalación de la línea. Deberá adjuntarse asimismo el documento justificativo de la solicitud de línea a Telefónica (documento por escrito o, de no existir, número de referencia otorgado por el operador a la solicitud realizada por vía telefónica).

La Oficina requerirá la información al operador, dará un trámite de alegaciones al reclamante y, tras ello, dictará resolución, declarando los derechos que procedan.

La obligación de garantizar el derecho de todo ciudadano a tener una línea telefónica fija corresponde al operador designado para prestar el servicio universal, que hoy por hoy es Telefónica de España (Movistar). El resto de operadores no se ven afectados por esta obligación. Por lo tanto, es a Movistar a quien puede exigírsele la instalación de una línea fija + acceso a internet 10 Mbps aunque no necesariamente debe ser a través de la tecnología estándar basada en la instalación de pares de cobre.

En caso de que no se haya producido finalmente la activación del servicio o de una parte de éste, hay que valorar si se ha producido un incumplimiento del plazo de conexión inicial al que el propio operador se haya comprometido en su contrato tipo, o una ruptura del paquete contratado, en ambos casos el usuario tiene derecho a solicitar la baja del contrato. Si el operador no cumple con lo anterior, se puede presentar reclamación.

Cuando un servicio como la telefonía o el acceso a Internet se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto incluso aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado.

En caso de que no disponga del él, puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Contenido del contrato

Aparte del contenido general de los contratos, aplicable a cualquier servicio que se contrate por los consumidores, los contratos de servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil o acceso a Internet) debe obligatoriamente contener aspectos como:

• Los datos identificativos del operador: nombre y sede social.
• Todas las vías para ponerse en contacto con él, incluido el teléfono de atención al cliente.
• Los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas
• El precio de todos los servicios y prestaciones contratadas
• Si el abonado está sujeto a algún período mínimo de permanencia, y las consecuencias de su incumplimiento.
• Cómo darse de baja
• El plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio
• Procedimientos para presentar una reclamación contra el operador, en caso de controversia.

En caso de que el operador no cumpla con el contenido mínimo que debe recoger en su contrato o no le envíe una copia, puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

De acuerdo con la normativa, el cobro de cantidades por el mero hecho de darse de baja constituye un obstáculo injustificado a este derecho. No obstante, si la cantidad que pretende cobrar se corresponde con beneficios realmente disfrutados por el reclamante como contraprestación al período mínimo asumido, esta podrá ser facturada.

Sin embargo, para que el operador pueda cobrar por este concepto deberá acreditar que dicho beneficio ha existido debiendo figurar en el contrato junto el modo de dar de baja el contrato y las consecuencias derivadas del incumplimiento del periodo mínimo.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Una vez comunicado al operador, este dispondrá de dos días hábiles para dar de baja el servicio sobre el que se ha solicitado la baja.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la petición.

El plazo de conexión inicial de una línea dependerá del operador al que se ha solicitado el alta del servicio. Tenemos que distinguir por tanto entre Telefónica Movistar por ser el prestador del servicio universal y el resto de operadores.

Una solicitud de traslado de línea se puede equiparar a una solicitud de alta por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. En este caso el operador que presta el servicio universal, es decir, Telefónica Movistar, no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.

La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato. Este derecho debe figurar en el contrato, así como métodos admitidos por el operador para darse de baja. En todo caso, la baja debe admitirse de la misma manera que se cursó el alta.

Una vez comunicado al operador, este dispondrá de dos días hábiles para dar de baja el servicio sobre el que se ha solicitado la baja.

En primer lugar, los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo.

Los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que tengan prevista esa posibilidad en el contrato y lo comuniquen al abonado con, al menos, un mes de antelación. Las compañías pueden aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Recuerde que si su factura es electrónica, es conveniente descargarla para comprobar si el operador está comunicando alguna modificación en su contrato.

Las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin penalización. En la comunicación en que se informe al abonado de esta circunstancia, el operador deberá recoger el derecho a darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

En caso de que el abonado no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación.

Un traslado de línea se puede equiparar a un alta por lo tanto Telefónica Movistar, como prestador del servicio universal, debe atender las solicitudes de traslado del mismo modo que si fueran altas, es decir, en un plazo máximo de 60 días. En caso de incumplimiento de dicho plazo, Telefónica Movistar, indemnizará al abonado eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales como meses se haya retrasado.

Generalmente el traslado de línea suele ir acompañado de una petición de conservación del número. En este caso, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender dicha petición. El resto de operadores, al no tener obligaciones de servicio universal, no están obligados a atender las solicitudes de instalación de línea.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los usuarios. Una vez comunicado al operador, este dispondrá de dos días hábiles para dar de baja el servicio sobre el que se ha solicitado la baja.

En caso de que pasado el plazo legal el operador siga facturando, verifique la forma en la que ha solicitado la baja. La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar.

Compruebe si dispone de justificación de haber solicitado la baja. En caso de haberla solicitado por vía telefónica, el operador deberá haberle comunicado un número de referencia de la solicitud de baja. Si la baja se solicitó por correo ordinario o electrónico, deberá acreditar haberla enviado a la dirección que el operador haya dispuesto para estos trámites. Si ha solicitado la baja correctamente pero el operador no ha tramitado la baja en el plazo legal, puede interponer una reclamación ante esta oficina, según el procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones.

En caso de que no se haya producido finalmente la activación del servicio o de una parte de éste, hay que valorar si se ha producido un incumplimiento del plazo de conexión inicial al que el propio operador se haya comprometido en su contrato tipo, o una ruptura del paquete contratado, en ambos casos el usuario tiene derecho a solicitar la baja del contrato. Si el operador no cumple con lo anterior, se puede presentar reclamación.

Desde la entrada en vigor de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones en su artículo 71 cuando habla de servicios empaquetados dice que si un contrato incluye un paquete de servicios o un paquete de servicios y equipos terminales ofrecidos a un consumidor, y al menos uno de estos servicios es un servicio de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración, se aplicarán a todos los elementos del paquete los derechos recogidos en el artículo.

Por lo tanto, la respuesta es que SI se puede reclamar si dentro de un servicio convergente o empaquetado hemos contratado un terminal.