Preguntas Frecuentes

Preguntas frecuentes de: Reclamaciones

¿Quién puede reclamar ante la Oficina?


Pueden presentar una reclamación los usuarios que sean personas físicas.

Quedan excluidas las personas jurídicas del procedimiento de reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.




¿Qué plazo tengo para reclamar?


Antes de iniciar el proceso de reclamación, el usuario debe formular su queja ante el servicio de atención al cliente de su operador en el plazo de un mes desde el momento en el que se produce el hecho.  En caso de disconformidad con una factura, este momento será el de su recepción por el usuario.

En el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en el plazo de un mes o la respuesta a la misma no sea satisfactoria, podrá presentar la reclamación ante la Oficina.

El plazo máximo para presentar la solicitud ante la Oficina, será de tres meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes para responder.




¿En qué plazo se resolverá mi reclamación?
El plazo máximo para resolver la reclamación será de seis meses. No obstante, en la actualidad, el plazo medio de tramitación se sitúa por debajo de los tres meses.
¿Cómo puedo presentar mi reclamación?


Las reclamaciones se podrán presentar por alguna de estas vías:

  • Por vía electrónica, si dispone de certificado digital o firma electrónica reconocida, a través de los siguientes formularios:
  • En papel. La reclamación en papel puede presentarse a través de las siguientes vías:
    • Por correo postal en cualquier oficina de Correos.
    • De forma presencial ante la propia Oficina en la dirección C/ Poeta Joan Maragall, nº41, 28071 Madrid.
    • En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y Subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local.



¿Qúe debo incluir en mi reclamación? ¿Existe un modelo?


La solicitud de reclamación presentada deberá contener:

  • Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente.
  • Describir con toda claridad los hechos y razones, concretando la solicitud, y aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión (facturas, contratos, etc.)
  • Domicilio a efectos de notificaciones.
  • Lugar y fecha en la que se presenta la reclamación
  • Firma del solicitante o autorizado.
  • Acreditación de que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.
  • Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado para el Avance Digital.

Disponible modelo descargable en la web para que Vd. lo pueda rellenar:




¿Puedo reclamar  sobre temas relativos a terminales (averias, liberaciones...)?

Esta Oficina carece de competencia en materia relativa a terminales (tanto a su adquisición como a su funcionamiento) ya que el objeto de estas reclamaciones no se centra en un servicio de comunicaciones electrónicas, sino en un servicio que se relaciona con este, pero que es ajeno al mismo.

Ello sin perjuicio del derecho del interesado a acudir, si lo estima conveniente, ante los órganos con competencia para resolver controversias contemplados en la Legislación de Consumidores y Usuarios.

  • Prestación del servicio de telefonía de pago con monedas o tarjetas a través de los terminales ubicados en la vía pública (cabinas telefónicas).
  • Elaboración y entrega de la guía de números de abonado.
  • Servicio de consulta telefónica sobre de números de abonado.
  • Medidas específicas para usuarios con discapacidad.

El operador designado para garantizar la prestación de los servicios anteriores es Telefónica (que opera con el nombre comercial de movistar), a excepción del servicio de consulta telefónica sobre de números de abonado, cuya prestación se garantiza con la pluralidad de ofertas disponibles en el mercado.