Es una práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia.

Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas o beneficios que le ofrece el operador (como la cuota de alta gratis o descuentos en el módem o router). En estos casos deberá figurar en el contrato de abono la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones contratado y otros servicios o aparatos (terminales). Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, puede solicitar un documento que acredite la solicitud.

En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el período mínimo, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.

Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

En primer lugar, los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo.

Dentro de ese caso, los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que lo comuniquen al abonado con al menos un mes de antelación. Es importante señalar que las compañías suelen aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin penalización. En la comunicación en que se informe al abonado de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar asimismo ese derecho, esto es, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

En caso de que el abonado no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación. No obstante, en el supuesto de que el operador considere que el abonado deba devolver el importe de un aparato subvencionado (teléfono móvil, router), se considera que es un aspecto legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación.

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

Los usuarios podrán solicitar en la forma prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión.

Cuando la baja se solicite por vía telefónica, el usuario podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Cuando un servicio como la telefonía o el acceso a Internet se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto incluso aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado.

En caso de que no disponga del él, puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Contenido del contrato

Aparte del contenido general de los contratos, aplicable a cualquier servicio que se contrate por los consumidores, los contratos de servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil o acceso a Internet) debe obligatoriamente contener aspectos como:

• Los datos identificativos del operador: nombre y sede social.
• Todas las vías para ponerse en contacto con él, incluido el teléfono de atención al cliente.
• Los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas
• El precio de todos los servicios y prestaciones contratadas
• Si el abonado está sujeto a algún período mínimo de permanencia, y las consecuencias de su incumplimiento.
• Cómo darse de baja
• El plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio
• Procedimientos para presentar una reclamación contra el operador, en caso de controversia.

El "slamming" es un término anglosajón que se emplea para describir el cambio de compañía de telecomunicaciones sin la autorización del cliente, utilizando técnicas fraudulentas. Dada la agilidad y dinámica del mercado de las telecomunicaciones, sobre todo el gran número de contrataciones para el acceso a internet, y teniendo en cuenta que el operador dominante (Telefónica) debe permitir el acceso a su red por los demás operadores, se están produciendo casos (intencionados o por error) en que un usuario se encuentra con que su línea ha sido “traspasada” a otro operador sin el consentimiento del titular. El usuario descubre que ha sido víctima del "slamming" a través de diversas vías:

• Deja de recibir el servicio con su operador actual (por ejemplo, se queda sin conexión internet). Al llamar a su operador, éste les informa que ya no es su cliente, debido a que la línea ha sido traspasada a otro operador.
• Su operador original se comunica con ellos para hacer una contraoferta (el operador ha entendido que el usuario se ha pasado a otro operador e intenta “recuperarle”).
• Descubre que ha sido víctima del "slamming" al recibir una factura de un operador desconocido.

En muchos casos los usuarios, cuando perciben que se ha producido el "slamming" recuerdan que previamente recibieron algún tipo de oferta, a través de una llamada telefónica o por correo electrónico. A continuación le ofrecemos unos consejos útiles para evitar el "slamming":

• Si recibe información a través del correo electrónico, asegúrese de leer con cuidado toda la información antes de devolver la autorización aceptando la oferta. Asegúrese de entender claramente las tarifas, términos y condiciones establecidas en la oferta de servicios.
• Revise su factura telefónica cuidadosamente. Si ve el nombre de una compañía nueva, llame inmediatamente a su operador y solicite información.
• Cuando no se desee contratar una oferta, debe dejarlo bien claro. Diga "No". En ocasiones, una mera receptividad a la información ofrecida puede ser “interpretada” por el operador como un consentimiento.
• Si no se desea contratar un servicio,no deben comunicarse al operador los datos personales en caso de ser solicitados, ni mucho menos el número de cuenta bancaria. De nuevo, el hecho de comunicarlos puede ser interpretado como una contratación o pueden servir de base al operador para solicitar a Telefónica el cambio de titularidad de la línea.
• Se han producido algunos casos en que alguien, haciéndose pasar como representante de su operador actual, trata de engañar al usuario preguntando si está interesado en un nuevo plan de llamadas. Un ‘Sí’ por su parte puede ser grabado y usado como prueba de que usted aceptó el cambio. Antes de tomar una decisión, contacte con su compañía de teléfono y verifique si la llamada es legítima.

En caso de que se compruebe por el abonado que el "slamming" ya se ha producido, debe reclamarse. Una de las vías es dirigirse por escrito a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. En caso de que se compruebe la irregularidad de la contratación, podrá decretarse la anulación de las facturas indebidamente emitidas o cobradas, o la anulación de cuotas de alta o baja.

Procedimiento y documentación necesaria para presentar una reclamación.

En caso de que el operador al que se le solicita el servicio sea Movistar (Telefónica de España), por el hecho de ser el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta es de 60 días. El servicio universal incluye Conexión a la red + servicio telefónico + banda ancha a 10 Mbps. El resto de operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. Es ése el que están obligados a cumplir. Normalmente cuando el usuario contrata el servicio de acceso a internet, se le informa sobre el plazo aproximado para que se inicie servicio. Ese plazo suele ser una expectativa del operador, y con frecuencia es distinto del que figura en el contrato. Debe recordarse que únicamente este último es obligatorio para el operador. Si usted no dispone de él puede consultarlo en la página web del operador o solicitarlo por escrito en el teléfono de atención al cliente.

Si tras revisar el contrato se incumple este periodo el abonado puede reclamar.

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Consejos para darse de baja

Si desea darse de baja con su operador, los consejos son los siguientes:

• En caso de hacerlo por correo postal: enviar la comunicación con acuse de recibo.
• En caso de efectuarlo por Internet, conservar el resguardo o “pantallazo” acreditativo de la solicitud.
• Si la baja se tramita por teléfono, exija dos datos o documentos:
  • Que le comuniquen telefónicamente el número de referencia de la solicitud de baja.
  • Que le envíen por vía postal o electrónica un documento acreditativo de haber solicitado la baja.

El operador está obligado a darle de baja en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud. Es posible que, en función de la fecha de solicitud de baja y los períodos de facturación del operador, Vd. reciba una factura en la que aparentemente no se haya respetado el plazo de dos días y se incluya un período de facturación posterior. En ese caso, es prudente aguardar a recibir una última factura rectificativa del operador. En caso negativo, puede presentarse una reclamación. “